Ziet u een melding dat uw uitbetaling langer duurt dan normaal? De meest voorkomende oorzaak is dat de identiteitsverificatie nog niet is afgerond.
Uitbetaling blijft hangen of duurt langer
De speler ziet in het overzicht dat de opname nog de status ‘in behandeling’ heeft, terwijl er al dagen voorbij zijn.
- Niet alle vereiste documenten zijn ingediend voor de identiteitscontrole.
- De gebruikte betaalmethode heeft een eigen verwerkingstijd.
- Het gevraagde bedrag overschrijdt een drempel die extra handmatige controle vereist.
- Er is een technische fout in het betalingssysteem.
- De speler heeft eerder op dezelfde dag al een uitbetaling aangevraagd.
- Log in op uw account via de One casino login.
- Ga naar de portemonnee of het uitbetalingsmenu.
- Controleer of er een kennisgeving staat over ontbrekende documenten.
- Open de sectie voor identiteitsverificatie en vul alles in wat daar wordt gevraagd.
- Kies een betaalmethode die u eerder heeft gebruikt voor stortingen.
- Vraag een lager bedrag aan als de maximale limiet per transactie van toepassing is.
- Wacht tot de volgende werkdag voordat u opnieuw contact opneemt.
- Controleer uw e‑mail (ook de spammap) op een bericht van de financiële afdeling.
- Maak een screenshot van de uitbetalingsstatus in uw account.
- Neem contact op met de klantenservice als de uitbetaling na de aangegeven verwerkingstijd nog steeds niet is voltooid.
- Geef daarbij het screenshot en uw gebruikersnaam.
- Vraag of er een specifieke reden voor de vertraging is.
Neem contact op met de ondersteuning als de status na de verwachte periode niet verandert en u geen bericht heeft ontvangen.
Site of spellen laden niet op de telefoon
De speler opent de website op een smartphone, maar het scherm blijft wit of de spellen starten niet.
- De browser is verouderd of heeft een te volle cache.
- De internetverbinding is onstabiel of te langzaam.
- Het toestel voldoet niet aan de minimale eisen voor moderne HTML5‑spellen.
- Een adblocker of firewall blokkeert de verbinding.
- De speler probeert via een app van derden te spelen in plaats van de mobiele browser.
- Open One Casino online in een reguliere browser, zoals Chrome of Safari.
- Wis de browsercache en cookies in de instellingen.
- Sluit alle andere tabbladen en apps op de telefoon.
- Schakel over naar een 4G- of 5G-netwerk als u wifi gebruikt.
- Zet de adblocker of privacy extensie tijdelijk uit.
- Herstart het toestel volledig.
- Werk de browser bij naar de nieuwste versie.
- Test of een ander spel wel start om de fout te isoleren.
- Meld u af en log opnieuw in via de One casino login.
- Probeer de site in de incognitomodus van de browser.
- Zet de telefoon niet in de energiebesparingsmodus.
- Als het probleem aanhoudt, probeer dan een ander toestel.
Neem contact op met de klantenservice wanneer geen van deze stappen werkt en andere sites op uw telefoon wel laden.
Storting van de bankrekening niet op het saldo
De speler ziet dat het bedrag van de rekening is afgeschreven, maar het saldo in het account blijft gelijk.
- De betaalmethode heeft een vertraging tussen de afschrijving en de bijschrijving.
- Er is een typefout gemaakt in het bedrag of de referentie.
- De betaling is door de bank geblokkeerd voor een veiligheidscontrole.
- Het casino heeft een technische storing in de verwerking van binnenkomende transacties.
- De speler heeft meerdere stortingen kort na elkaar gedaan.
- Controleer het bankafschrift of de betalingsapp op het exacte afschrijfmoment.
- Wacht minimaal de gebruikelijke verwerkingstijd van de betaalmethode.
- Log in op het account en ga naar het stortingsmenu.
- Zoek of er een optie is om een betaling opnieuw te controleren of te synchroniseren.
- Kijk of de betalingsmethode in het account overeenkomt met de gebruikte methode.
- Neem een screenshot van het bankafschrift met datum en bedrag.
- Neem contact op met uw bank om te vragen of de betaling is vrijgegeven.
- Stuur het screenshot naar de klantenservice van het casino.
- Vermeld daarbij uw gebruikersnaam, de transactiedatum en het exacte bedrag.
- Vraag of de betaling handmatig kan worden bijgeboekt.
- Houd de e‑mail van de casinoondersteuning bij voor eventueel vervolg.
- Start geen nieuwe storting tot de vorige is opgelost.
Neem contact op met de ondersteuning als de storting na de maximale verwerkingstijd nog niet is bijgeschreven en de bank bevestigt dat het bedrag is vertrokken.
Identiteitsverificatie (KYC) loopt vast of documenten worden afgewezen
De speler heeft documenten geüpload, maar ziet dat de status op ‘in behandeling’ blijft staan of dat de documenten zijn afgewezen zonder duidelijke reden.
- Het document is niet goed leesbaar of is deels afgesneden.
- Het document is verlopen, zoals een oud paspoort of rijbewijs.
- Het adres op de rekening komt niet overeen met het adres op de bewijsstukken.
- Het document is in een andere taal dan Nederlands of Engels geschreven zonder vertaling.
- De naam op het document wijkt af van de naam op het account.
- Log in via de One casino login en open het verificatieportaal.
- Bekijk welke documenten precies worden gevraagd.
- Scan of fotografeer het document in goede verlichting en zonder reflectie.
- Zorg dat alle hoeken en persoonlijke gegevens zichtbaar zijn.
- Controleer of het document nog geldig is en niet is verlopen.
- Upload alleen documenten waar uw volledige naam op staat, zoals een paspoort of identiteitskaart.
- Voor adresbewijs: kies een bankafschrift of nutsrekening van de laatste maand.
- Vertaal een document dat niet in het Nederlands of Engels is met een officiële vertaling.
- Controleer of uw accountnaam exact overeenkomt met de naam op het document.
- Verwijder oude, afgewezen documenten en upload opnieuw.
- Wacht minimaal de aangegeven verwerkingstijd voordat u een melding stuurt.
- Vraag in het contactformulier naar de precieze reden van afwijzing.
Neem contact op met de klantenservice als de verificatie na de verwerkingstijd nog niet is goedgekeurd, zodat zij u kunnen vertellen welk document nog ontbreekt.
Een praktische tip om veel problemen te voorkomen: zorg dat uw accountnaam en adres exact overeenkomen met de documenten die u uploadt, en gebruik altijd dezelfde betaalmethode voor stortingen en uitbetalingen.
